包头市社会办医管理办法

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青海省卫生厅


青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知

青卫医〔2005〕69号


西宁市、海东地区、各自治州卫生局，厅属各医院：

为了推进“医院管理年”活动的深入开展，进一步加强医院管理，规范医疗机构各窗口单位和各类工作人员服务行为，我厅制定了《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》，现印发各地，请认真贯彻执行。



二○○五年八月五日

（发至县级卫生局、医疗机构）

青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范



第一章　总则

　　第一条　为加强医疗机构职业道德和精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推进“以病人为中心、以医疗服务质量为核心”的医院管理工作，进一步规范医务人员医疗服务行为，努力构建和谐医患关系，特制定本规范。

　　第二条　本规范是我省县以上医疗机构各类工作人员医疗服务行为的准则。

第二章　各类工作人员服务规范

　　第三条　忠于职守，爱岗敬业，患者至上，热情服务。一切以病人为中心，自觉维护病人权利，为解除病人病痛尽心尽责。

　　第四条　文明服务，仪表端庄，举止大方，使用规范化服务用语。

　　第五条　遵纪守法，依法行医，诚信服务，严格执行收费标准。

第六条　对待病人一视同仁，尊重病人权利，实行保护性医疗措施。

第七条　按规定着装，佩戴胸牌，衣着整洁。医务人员在检查室、病房、诊室、手术室、监护室等工作场所不使用手机。

　　第八条　严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真负责，检查及时准确，操作认真细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第九条　想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章　医师服务规范

　 第十条　坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

　　第十一条　关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

　　第十二条　严格遵守《执业医师法》，依法行医，文明执业，认真执行各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

　　第十三条　认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制，把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

　　第十四条　在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限，严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。

　　第十五条　执行“医患谈话制”，加强医患沟通，建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。

　　第十六条　发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定及时向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第十七条　遵守医师职业道德，严格执行“三条禁令”、“六不准”规定，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章　护理人员服务规范

　　第十八条　履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

　　第十九条　尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

　　第二十条　认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

　　第二十一条　遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，按规定及时报告。

第二十二条　对待病人热情亲切，仪表端庄大方，不染彩发、彩甲，工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。

第二十三条　主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第五章　医技人员服务规范

　　第二十四条　树立为临床服务的观念，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

　　第二十五条　热情服务，及时、准确出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

　　第二十六条　工作认真负责，详细向病人交待检查注意事项，严格执行操作规程，细心检查可疑部位，避免差错，认真登记检查结果，及时发送检查报告。

　　第二十七条　建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第二十八条　严格遵守药品管理法律法规，认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

　　第二十九条　努力钻研业务，积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

第六章　后勤人员服务规范

　　第三十条　学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作，保证水、电、气正常供应。

　　第三十一条　厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。

　　第三十二条　美化环境，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十三条　做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章　行政管理人员服务规范

　　第三十四条　遵纪守法，严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗一线服务的思想，认真做好各项工作。

　　第三十五条　工作尽心尽责，勤奋勤俭，密切配合，讲求实效。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析工作中存在的问题，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时、有效。

　　第三十六条　尊重知识，尊重人才，尊重劳动，平等待人，团结同志，密切联系医务人员，经常倾听群众意见，调动群众积极性。

第三十七条　努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院行政工作水平。

第八章　附则

第三十八条 本规范适用于全省县以上各类医疗机构的工作人员，其它医疗卫生机构工作人员可参照执行。








青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范



一、导诊台

1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。

2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。

4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

二、挂号室

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

　　3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问。

　　2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

　　3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。

四、门、急诊、住院药房

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

　　3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。

五、影像科(放射科)

　　1、准时开机，挂牌服务。接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。

　　4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

六、检验科

　　1、准时到岗，挂牌服务， 态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

　　4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

七、注射室、输液室

　　1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。

　　2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人注射。

八、急诊室

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、服务热情主动，使用规范化服务用语，有问必答，为病人排忧解难。

4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。

　　5、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

九、食堂

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蚊。

十、门卫

　　1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探视、陪伴制度，严把物品出门关。

　　2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。

　　3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。


中国工商银行


中国工商银行关于下发《中国工商银行国营工交企业流动资金贷款暂行办法》的通知

1986年8月25日，中国工商银行

各省、自治区、直辖市分行，计划单列市分行，总行直属院校：
为了加强对国营工交企业的流动资金贷款管理，提高经济效益，促进国民经济健康发展，保证经济体制改革的顺利进行，总行在总结过去工业贷款办法的基础上，根据发展有计划商品经济的要求，制定了《中国工商银行国营工交企业流动资金贷款暂行办法》，现发给你们，望认真贯彻执行，并对有关问题通知如下。
一、集体工交企业流动资金贷款的发放、管理、检查、收回比照此办法执行。
二、新建、扩建企业铺底流动资金不足30％，凡补充计划落实，并能够在一、二年内补足，经济效益好的，银行可发放特种贷款。一九八六年一月一日以后发放的特种贷款，年息按10．8—14％收取。由于此项贷款属临时性政策，故没有列入《办法》，请各行按照有关规定执行。
三、由于经济改革和金融体制改革正在进行，新旧体制处在并存，交错时期。企业的内部机制、经营方式还在不断变化，银行的信贷制度也在不断改革，目前很难拿出定型的完整的办法。因此，这个《办法》是个过渡办法，需要不断根据新情况修改完善，以便使信贷制度逐步实现由适应产品经济向适应商品经济转变。

附：中国工商银行国营工交企业流动资金贷款暂行办法

第一章 总 则
第一条 根据《中华人民共和国银行管理暂行条例》、《借款合同条例》和有关规定，特制定本办法。
第二条 中国工商银行（下按银行）对国营工业生产企业、交通运输企业、物资供销企业和科研单位（以下简称工交企业）发放流动资金贷款是国家发展、调节和管理经济的重要手段。其任务和目的是：以提高社会经济效益为中心，运用信贷、利率杠杆，促进和监督企业合理有效地使用资金，加速资金周转，支持企业发展社会主义商品生产，为现代化建设服务。
第三条 工交企业凡经县以上工商行政管理部门批准登记注册，具有法人资格，实行独立经济核算，拥有一定比例的自有流动资金，建立了流动基金补充制度，遵守国家政策法令和银行信贷管理的规定，并在工商银行开立帐户的，均可按规定申请流动资金贷款。
第四条 银行要根据国家的方针政策，按照“区别对待、择优扶植”的原则和批准的信贷计划发放贷款。贷款要有适用适销的物资做保证，有还款资金来源，按期归还。

第二章 贷款种类
第五条 工业周转贷款。工交企业为完成当年生产、经营计划，超过规定比例流动基金的正常、合理资金需要，在银行批准的年度信贷计划内，可申请工业生产周转贷款。期限最长不超过一年。
第六条 流动基金贷款。工交企业自有流动基金达不到银行规定比例的，可申请流动基金贷款。此贷款属垫付性质，期限二至三年。工交企业自有流动资金应有额，以上年定额流动资金实际平均占用额为基础，生产企业按70％，物资供销企业按50％计算。
第七条 临时贷款。工交企业由于临时性、季节性等原因，超过银行批准的年度信贷计划的资金需要，可申请临时贷款。贷款期限一般不超过六个月。
第八条 卖方信贷。产品列入国家计划，质量在全国处于领先地位的企业，经批准采取分期收款销售产品时，可申请卖方信贷。此种贷款期限一至二年，企业按贷款回收进度分次归还贷款。
第九条 票据贴现贷款。持有银行承兑或商业承兑汇票的企业，流动资金发生周转困难时，可申请票据贴现贷款。贴现贷款期限最长不超过六个月。
第十条 科技开发贷款。工交企业和实行企业管理的科学、研究单位，在研究、仿制、消化新技术，试制新产品，推广应用新技术成果的过程中，由于资金不足可申请科技开发贷款，贷款期限最长不超过三年。具体做法，按照总行《关于科技开发贷款的若干规定》执行。
第十一条 专用基金贷款。工交企业因专用基金先用后提，进行固定资产大修理和小型技术改造，已提专用基金不足时，可在专用基金计划提取额度内，申请专用基金贷款。期限最长不超过十八个月。
第十二条 结算贷款。工交企业因销售产品，采购物资，使用托收承付或信用证结算方式所需要的在途资金，可申请结算贷款。
采取托收承付结算方式的企业，在发货后三天（特殊情况最长不超过七天）之内办理托收的，可申请托收承付结算贷款，贷款期限，以托收承付结算凭证的传递和银行内部办理手续时间为准。企业超过规定天数办理托收承付结算时，银行只办托收，不办贷款。
采用信用证结算方式的购货单位，银行根据企业的订货合同和应存入保证金的额度，发放信用证结算贷款，信用证结算联行报单划回时，以借款单位结算帐户内主动收回同额贷款。
第十三条 根据经济体制改革和商品经济发展的需要，经总行批准的其他贷款。

第三章 贷款的政策界限
第十四条 借款单位必须坚持社会主义方向，按照国家的方针政策和社会需要进行生产经营活动，对符合国家要求的跨地区、跨行业的横向经济联合体；企业生产经营适销对路的产品、物资；经营管理好，产品质量好，资金周转快，经济效益高的企业，银行贷款优先支持。对经营管理不善，信用不好，经济效益差的企业；对不按国家计划和市场需要盲目生产和采购的企业；对已列入淘汰产品而继续生产的企业，银行不予贷款。
第十五条 企业流动资金和银行贷款只能用于生产周转和经营活动，不得用于基本建设和其他财政性开支；不得垫交未实现的税金和利润；不得垫付消费基金和职工借支。对违反上述规定的企业，要限期清理，收回贷款，并给予信贷制裁。
第十六条 工交企业亏损没有弥补来源的，银行不贷款。对于企业计划内亏损占用的贷款，要在两个月内弥补，逾期不补的，银行停止新贷款、扣收旧贷款并加收利息；对企业超计划亏损和虚盈实亏而占用的贷款要加收利息，限期扭亏，在限期内不能扭亏的，停止发放新贷款并收回同额旧贷款。
第十七条 工交企业必须按规定补充自有流动资金。企业编制补充流动资金计划，银行列入年、季贷款计划，按季进行补充。对不按规定补充自有流动资金的企业，停止发放新贷款，并相应收回同额流动基金贷款。
第十八条 借款单位发生关、停、破产等情况，无力偿还贷款时，银行要按照法律程序和有关规定处理借款单位作为贷款保证物资或抵押、担保的财产；借款单位资不抵债时，由担保单位或企业主管部门归还贷款。

第四章 贷款的管理和检查
第十九条 凡向银行申请流动资金贷款（结算贷款除外）的企业，必须根据年度产、供、销计划，向开户银行编报年度、季度借款计划，经银行审核批准后，企业才能借款，如由于客观原因需超过借款计划时，经银行同意，由企业办理追加计划手续。
第二十条 企业借款时，要根据《借款合同条例》的规定，与银行签定借款合同（借款合同格式由各省、自治区、直辖市分行制定，并报总行备案）。企业借款要逐笔申请，银行按性质和用途审查、核批贷款。
第二十一条 企业借款到期不能归还时，应提前五天向银行提出展期申请，经银行同意，办理展期手续。展期只限一次。银行不同意展期的，按逾期贷款处理。
第二十二条 银行要加强对流动资金贷款的管理，实行贷前调查，贷时审查，贷后检查，审批手续要完善，承担贷款责任要明确，保证贷款安全，减少风险。
第二十三条 企业要按时向银行报送月、季、年度产、供、销计划，财务计划和这些计划执行情况的会计、统计报表及其他有关资料。对不按规定编报计划和不按时报送报表资料的企业，银行不予贷款。企业主管部门汇总的上述计划、报表要报送同级银行。银行要定期考核企业流动资金占用水平和周转计划完成情况。
第二十四条 工交企业合并时，银行要与有关部门落实债权债务和所欠银行贷款的偿还单位，并办理新的贷款手续。未经落实的，一律由并入企业承担合并单位的银行借款。
第二十五条 流动资金贷款利率和加息，按照人民银行规定办理。

第五章 附 则
第二十六条 本办法由中国工商银行总行制定，修改、解释亦同。
第二十七条 各省、自治区、直辖市分行可根据本办法，结合当地实际情况制定实施细则，并报总行备案。
第二十八条 本办法自一九八六年九月一日起执行，以前颁发的工业贷款办法同时废止，以本办法为准。